网购商品质量差、预售商品延时发货、直播间商品货不对板……在刚刚过去的双11里，你在快乐买买买的同时是否也遇上了一些“烦心事”？双12就要来了，又一波“薅羊毛”的机会将至，如何选购才能成功“避坑”？

　　12月7日上午，湖北省电子商务行业协会会长闫顺山、法律顾问沙中心做客极目新闻“市民有约”栏目，接听热线解答网购有关问题，并现场为广大购买的人支招。

　　武汉市民周先生拨打市民有约热线期间，他网购了一个有按摩加热功能的插电式足浴桶，第一次使用时脚部有麻麻的感觉，怀疑足浴桶漏电了，网络店铺客服建议他关闭电源重新再启动再试试。

　　“后面又用了两次觉得还好，直到前不久又出现了疑似漏电的情况。”周先生说，他去找了客服退货，对方却以商品已拆封使用，且无法确定有质量上的问题为由拒绝退货。

　　湖北省电子商务行业协会会长闫顺山解释道，正常的情况下，网购商品超过7天无理由退货期，在没有质量上的问题的情况下商家能拒绝退货，仅凭个人使用时的轻微感觉无法断定足浴桶是不是真的存在漏电的情况，“建议和商家协商返厂检修，如果确实存在漏电的问题，能要求商家免费维修或退换货。”

　　江西的徐女士网购了一个不到百元的头疗蒸汽锅，后续出现的意外情况更是令她糟心。徐女士反映，她在当地开了一家养发馆，网购的头疗蒸汽锅，到货后第一次试用，机器就爆炸了，脸部和脖子多处被烫伤，几乎毁容。

　　“平台客服让我先去医院治疗，后续会联系商家赔付，目前医药费已经花费了2000多元，后续可能还需要整形，但商家却说商品质量没问题，是作不当所致，只退还了95元的商品费用。”徐女士称，同款头疗蒸汽锅她之前已经买过两个，多次在店里给顾客使用过，正确用法早已熟记于心。

　　“如果和商家协商不成，建议起诉。”湖北省电子商务行业协会法律顾问沙中心表示，如果商家认为是消费的人操作不当才引起的爆炸，那么应承担举证责任，证明该商品在交付时没有质量上的问题，如果确实是因为商品质量上的问题引起的爆炸，消费者可以依据医院开具的诊断证明，要求商家承担相关治疗费以及误工费等。

　　闫顺山建议，消费的人在网购电器时，尽可能地选择规模较大的购物平台和信誉度高、口碑好、交易量大的品牌官方商铺，避免买到仿冒伪劣、以次充好的商品。

　　武汉大学生陈女士反映，双11期间她在某平台上购买了一款大牌粉底液，和商场品牌专柜相比便宜了一半，没想到到手后才发现，保质期只到2024年6月，“以为捡了便宜，没想到却是临期商品，有效期内根本用不完。”

　　陈女士向平台客服申请退货，对方却称该款粉底液保质期有效期剩余6个月以内的才属于临期商品，且临期商品会在商品页面进行标注，其他商品如非质量上的问题退货则需要消费者承担运费。

　　闫顺山建议，如果商品支持7天无理由退货，可以和商家沟通协商退货，或更换一瓶剩余有效期长一点的商品。但陈女士称，该商品属于跨境购，退换货成本过高，她觉得不太划算，“粉底液保质期一般都有两三年，我买的这瓶剩余有效期只有六七个月，怎么不算临期呢？”

　　沙中心解释道，我国目前没有法律明确规定护肤品的临期时间，剩余有效期六七个月是否属于临期商品不太好界定，建议消费的人在网购化妆品时仔细查看商品详情页面，向平台商家了解地清清楚楚商品日期、退换货规则等，防止类似麻烦。

　　预售期长达数月，有的到期了也不给发货，电子商务平台上部分商家设置的超长预售期，常让我们消费者感到心累。

　　武汉市民钱女士就向市民有约热线在某平台上看中了一款预售的椅子，由于害怕遇到“超长预售期”的情况，下单前特意咨询了商家客服，其表示会在15天内发货，没想到下单后待发货页面却显示2024年4月10日前发货，“我以为是系统Bug（漏洞），没太在意，默认以客服说的为准，没想到15天过去了还没有发货，向平台申请超时理赔，平台客服不同意超时理赔，称以页面显示的预计发货时间为准。”

　　“如果下单页面有明确的预计发货时间，应该以页面最终的文字约定为准，客服不一定可以准确记清所有商品的发货时间，不排除存在说错的情况。”闫顺山表示，消费者网购预售商品时，如遇到下单后页面显示的发货时间与前期客服所说的时间不一致的情况，建议再次跟客服进行确认，以最终确认的时间为准，并保留好证据，如超时未发货可提供相关证据，依照平台规则申请理赔，“如果下单后没有再次跟客服确认，则默认消费者接受页面最终显示的发货时间，建议选购预售商品时仔细阅读细则。”

　　“我在某平台一个直播间看中了一件399元的羽绒服，主播展示的上身效果很好，看起来也很蓬松、暖和，直播间还说含绒量有90%，看直播间宣传得那么好，我觉得也挺划算，就下单了。”武汉市民严先生反映，到货后拆开快递一看，羽绒服只有薄薄一片，上身效果也和主播展示的差异太大。

　　“一点也不蓬松，感觉羽绒填充量很少，我去找直播间客服讨说法，客服说可以退货，但我觉得是他们虚假宣传、误导消费者，要求赔偿，客服不同意。”严先生说，有的直播间东西确实便宜，但主播宣传的产品与实物差距太大，难道不算欺骗消费者吗？

　　沙中心表示，直播间商品展示有灯光和氛围的加持，加之每个人的身形不同，会存在买家秀与卖家秀存在一定的差异的情况，如果商品标签上的信息与主播所说的一致，单从上身效果来看不能断定直播间存在虚假宣传的行为。

　　“直播间购物引发的维权问题确实比较多，实际上，很多直播间的商品种类过多，带货主播并不一定对每个商品的信息都了如指掌，他们大多只负责进行试穿展示以及营造气氛吸引消费的人购买。”沙中心建议，消费的人在观看直播时，不要仅听信主播单方面的口述介绍，一时“上头”冲动下单，而是要点开商品页面查看其详情信息，避免买到假冒伪劣、货不对板的商品。

　　闫顺山也建议，消费者网购时应保持冷静和理智，注意甄别直播间的营销话术，切勿听信商家“最低价”的口头承诺，不要盲目跟风购买。同时注意保存好相关购物凭证，遇到纠纷时通过合理途径维护自身合法权益。